V oblasti organizace práce a řízení zdrojů se můžeme setkat s termínem „procesní paralýza“. Jedná se o jev, kdy je skupina lidí (nebo i celá firma) natolik zaneprázdněna následováním daných pravidel, že funguje neefektivně a pomalu. To má samozřejmě negativní dopad na fungování celého týmu. Bohužel, tato situace poměrně často nastává u týmů zodpovědných za zákaznický servis. Proč tomu tak je, proč je zrovna u těchto týmů procesní paralýza tak škodlivá a jak se z ní dostat?
Jak procesní paralýza vzniká
Podle webu CustomerThink se do stavu procesní analýzy tým dostane většinou postupně a za dlouhou dobu. Pravidla, která je potřeba dodržovat a která sama o sobě dávají smysl, se postupně střádají a nabalují a snaží se dát práci týmu strukturu. Postupně je ale pravidel už tolik, že tým začíná pálit víc energie na dodržování procesů než na reálnou práci – v případě zákaznického servisu se jedná třeba o účinnou pomoc klientům.
Podoby procesní paralýzy
Procesní analýza může mít řadu podob. Když například zákazník vznese nějaký požadavek, pracovník má tolik práce s administrativou okolo této žádosti nebo se zadáváním požadavku do systému, že mu zbývá příliš mnoho času na samotnou práci. Dalším typickým projevem může být to, že se s každým rozhodnutím musí jít za vedoucím a že schvalovací proces je rigidní.
Dopady procesní paralýzy
Mezi negativní dopady procesní analýzy patří především nízká produktivita a efektivita. V případě neefektivní klientské péče pak vzniká nespokojená klientela, neschopnost firmy udržet si zákazníky a ve výsledku i špatná reputace společnosti. V neposlední řadě se procesní paralýzou také snižuje spokojenost zaměstnanců a odolnost týmu vůči nenadálým krizím a změnám.
Jak situaci zlepšit
Zde je několik tipů, jak situaci zlepšit.
- Automatizujte cokoliv, co automatizovat jde. Dnešní doba nabízí řadu automatizačních nástrojů nebo programů na bázi AI. Řadu věcí, především těch rutinních, jde tedy automatizovat.
- Udělejte si audit vašich procesů. Je pravděpodobné, že řada pravidel, na kterých jako tým lpíte, už je zastaralá a nepotřebná. Nebo aspoň v té podobě, v jaké jsou dnes.
- Nechte situaci prověřit někým externím. Mnohé týmy už si po letech stejné práce neumí příliš představit, že by své procesy změnily. V tomto ohledu se hodí někdo externí. Například konzultant nebo projektový manažer z jiné části firmy, který se na vaši situaci podívá objektivně a navrhne řešení.
-mm-