Získávání nových zákazníků i udržování stávajících vztahů je obojí klíčové pro rozvoj vaší firmy. Tušíte však, jaká by měla být optimální rovnováha mezi vašimi náklady vynaloženými na akvizici a na retenci zákazníků?
Po mnoho let se tvrdilo, že retence zákazníků je výhodnější, a dokonce levnější než akvizice. Existuje mnoho podpůrných statistik, které uvádí např.:
- Minulí zákazníci mají až 70 % šanci na opětovnou konverzi – ve srovnání s 20 % u nových klientů.
- Pouhý 5% nárůst míry zákaznické retence může zvýšit zisky až o 95 %.
- Udržení zákazníků je pětkrát až 25krát levnější než snaha přilákat nové uživatele.
S takovými podpůrnými fakty by mohlo být každému podniku odpuštěno, že vynaložil maximální úsilí směřující k udržení zákazníků, které už má. Koneckonců, pokud jsou noví klienti dražší na hledání a těžší je převést, proč je někde nahánět?
Proč investovat do akvizice
Bez stálého přílivu nových zákazníků vaše firma nemůže a nebude růst v dlouhodobém horizontu. I když máte dychtivé stávající zákazníky, kteří jsou aktivní a používají vaše produkty nebo služby, jejich podíl na celku se postupem času bude zmenšovat. Můžete to sledovat při každé vaší mailingové kampani na procentu uživatelů, kteří se z odběru odhlásí. K obdobnému „opotřebení“ dochází ve všech marketingových kanálech, včetně sociálních sítí nebo tiskové reklamy.
Existují však i další důvody, proč akvizici zákazníků není radno ignorovat. Je například možné, že vaši současní uživatelé představují velmi úzký trh. Pokud se zaměříte výhradně na jejich potřeby, můžete přijít o mnohem větší tržní příležitosti. Může se také jednat o odvětví, kde se předpokládá, že zákazník uskuteční svůj nákup pouze jednou nebo párkrát, a tudíž je akvizice stále nových klientů nezbytnou součástí marketingových aktivit. Jedná se například o prodej nemovitostí, akademické vzdělávání nebo například instalaci bazénů.
Takže jaký je ideální vzorec pro vaši organizaci?
Nalezení rovnováhy
Každé podnikání je jedinečné, neexistují žádné univerzální pokyny, které se budou ve všech případech vztahovat. I přesto je možné dát jedno velmi rámcové doporučení vycházející z řady studií a průzkumů. Vyplatí se věnovat zhruba 60 % vašich prostředků na retenci stávajících zákazníků a zohlednit ve strategii emailový marketing jako jeden z dlouhodobě ověřených nástrojů pro tento cíl. Umožní vám totiž sdílet slevy, propagační akce a informace o nových či doplňkových produktech na trhu s těmi, kteří již od vás již zakoupili.
Zbývajících 40 % vašeho marketingového rozpočtu byste měli směřovat na reklamu, sociální sítě, SEO (samozřejmě s ohledem na povahu vašeho produktu. Toto jsou aktuálně klíčové kanály, prostřednictvím kterých noví uživatelé s největší pravděpodobností objevují vaše produkty a služby.
Manažerský guru Peter Drucker jednou trefně prohlásil, že „to, co se měří, se zvládne.“ To platí i ve světě obchodu a marketingu, a proto by výše uvedené rozdělení 60/40 by vám mělo sloužit pouze jako výchozí základní hodnota. Musíte své výsledky v průběhu času aktivně sledovat a optimalizovat nastavení, abyste nakonec nalezli ideální rovnováhu mezi snahou o získání a udržení zákazníka.
Pokud vás zajímá více, velmi dobře tuto problematiku shrnuje následující infografika od společnosti First Data Merchant Services:
-bb-