Někdy se stane, že telefonát, který s klientem nebo potenciálním zákazníkem vedete, vezme nečekaný spád a klient se vám začne emotivně svěřovat. Buď může být naštvaný, že něco nefunguje, frustrovaný nebo smutný. Emočně vypjaté telefonáty je těžké zvládat, proto se hodí manuál jak na to.
1. Používejte více neverbální přitakávání
Podle serveru CallCentreHelper je během emočně vypjatých hovorů důležité dát klientovi najevo, že jej pozorně posloucháte. Jedním ze skvělých způsobů, jak toho dosáhnout, je používat při monologu toho druhého přitakávání typu: „Hm“, „ano“, „jistě“, „rozumím“. Klient tak bude cítit, že je mu nasloucháno, a vaše krátké odpovědi na něj budou mít velmi pozitivní psychologický účinek.
2. Snažte se vcítit do situace zákazníka
Někdy je těžké brát stěžování klienta vážně, zvláště pokud v duchu nesouhlasíte s jeho námitkami. I přesto se však snažte co možná nejvíce vcítit do jeho situace a pochopit frustraci, kterou prožívá. Empatie má totiž v tomto případě mnohdy lepší výsledky, než snaha problém reálně řešit. Lidé se jednoduše občas potřebují někomu „vykecat“.
3. Nechte klienta vést hovor
Emotivně napjaté rozhovory vyžadují, aby se porušila rutina, kterou máte pro hovory nastaveny. Přestaňte se tedy striktně držet scénáře a snažte se s klientem domluvit co nejlépe na osobní rovině. Nechte klienta vést hovor a nechte jej i déle mluvit.
4. Před dalším telefonátem si dejte na čas
Po psychicky náročném telefonátu si vy coby operátor zasloužíte krátký odpočinek před tím, než se opět vrhnete do telefonování. Krátká přestávka, případně procházka venku, zvýší i kvalitu vašeho dalšího hovoru. Dělejte chvíli něco, co odvede vaši pozornost od právě proběhlého hovoru.
-mm-