Spolehlivý člověk obvykle převezme práci, která propadla mezi nejasně rozdělenými rolemi. Firma pak zdánlivě funguje a vedení nemá důvod opravit proces. Individuální výkonnost se tak může stát náhradou za systémové řízení. Varovným signálem není jen přesčas, ale také množství neformálních výjimek závislých na jediném zaměstnanci.
Výkonný pracovník vyřeší nejasnou odpovědnost, doplní chybějící kontrolu a převezme úkol, který nikdo jiný nezvládá. Krátkodobě tím chrání výsledek. Současně však vedení přestává vidět, že práce stojí na improvizaci místo na funkčním procesu.
Čím častěji zaměstnanec systém zachraňuje, tím více dalších úkolů dostává. Organizace si jeho mimořádné nasazení začne vykládat jako běžnou kapacitu. Výsledkem je provozní závislost na několika lidech, obtížné zastupování a vysoké riziko vyhoření.
Audit by proto neměl sledovat jen to, kdo plní cíle. U klíčových výsledků je třeba zjistit, kolik ručních zásahů, připomínek a neformálních dohod bylo k jejich dosažení potřeba. Stejně důležitá je otázka, co by se stalo, kdyby nejspolehlivější pracovník na měsíc odešel.
Problematické jsou i pobídky. Firma nemůže věrohodně mluvit o zdravém výkonu, pokud při odměňování oslavuje hlavně nepřetržitou dostupnost a ochotu nečerpat dovolenou. Vedení musí oceňovat také předávání znalostí, odstranění opakované chyby a vytvoření zastupitelnosti.
KLÍČOVÉ POJMY
- Organizační dluh: Neopravené nedostatky procesů a rolí, které firma obchází ručním úsilím.
- Klíčová závislost: Situace, kdy podstatný výsledek stojí na jediném člověku.
- Neviditelná práce: Opravy, koordinace a zásahy, které nejsou zachyceny v oficiálním procesu.
- Zastupitelnost: Schopnost pokračovat v práci bez konkrétního pracovníka.