Mnozí si myslíme, že se rozhodujeme hlavně racionálně. A to především v otázkách byznysu, nákupu a přijímání nebo odmítání obchodních nabídek. Pravda ale je, že i při rozhodování o nákupu produktů hrají nesmírně důležitou roli emoce, a to jak v B2C, tak i v B2B obchodování. Které emoce jsou při rozhodování klientů klíčové a jak jich co možná nejlépe z pozice prodejce využít?
Důvěra jako základní předpoklad
Jak uvádí web CustomerThink, důvěra je základem jakéhokoliv obchodního vztahu. Bez důvěry v prodejce i v jeho produkt klient nákup nikdy neuskuteční. Budování důvěry vyžaduje transparentní komunikaci a atraktivní důkazní materiál – například v podobě recenzí, případových studií nebo garancí spokojenosti.
Strach z chyby jako silný motivátor
Jednou z nejčastějších emocí, která zákazníkovi brání v rozhodnutí smlouvu podepsat a product koupit, je strach. Strach z toho, že udělá špatné rozhodnutí, že zvolí špatný produkt, nebo že za něj zaplatí více, než je nutné. Tuto emoci je možné zmírnit například důrazem na jednoduchost rozhodnutí, možnost vrácení zboží nebo osobní doporučení spokojených klientů.
„FOMO” neboli strach, že o něco přijdeme
Další z emocí, která výrazně ovlivňuje zákaznické chování, je tzv. „FOMO” (z anglického „fear of missing out”). Jedná se o strach, že něco propásneme. Tento pocit může být velmi silným impulsem k nákupu – obzvlášť v případě časově omezených nabídek, exkluzivních produktů nebo limitovaných edic. Dejte ale pozor. Vaše snahy vzbudit u klienta „FOMO” musí být citlivé a uvěřitelné. Pokud zákazník ucítí, že se jedná o uměle vytvořený tlak, může to naopak vést ke ztrátě důvěry. A tím pádem i k promarněnému obchodu.
-mm-