Rozzlobený zákazník je pro pracovníka zákaznické podpory náročnou zkouškou. Ve chvíli, kdy se klient rozčílí, začne používat ostrá slova a jeho chování působí až agresivně, vyvstává otázka, jak by měl zástupce společnosti reagovat. Na jedné straně platí zásada „náš zákazník, náš pán“, na straně druhé však nelze bezvýhradně přehlížet nevhodné jednání ze strany klienta. Následující doporučení vám napoví, jak postupovat v okamžiku, kdy se zákazník rozhněvá a začne na vás útočit.
Rozčleňte problém na menší části
Účinnou cestou ke zklidnění situace je nejprve projevit pochopení a ochotu společně hledat řešení. Tím se se zákazníkem symbolicky ocitnete na jedné straně, nikoli proti sobě. Následně je vhodné přejít od obecného pohledu k jednotlivostem. Pomozte klientovi odpoutat se od celkového dojmu, že je situace neúnosná, a nasměrujte jeho pozornost ke konkrétním krokům. Pokud problém rozdělíte na dílčí úkoly a budete je postupně řešit, zaměstnáte jeho mysl konstruktivním způsobem. Zákazník se často začne soustředit na konkrétní detaily a jeho původní rozhořčení postupně ustoupí.
Nevyzývejte zákazníka, aby se uklidnil
První doporučení, které uvádí server Call Centre Helper, zní ponechat zákazníkovi prostor, aby se zklidnil vlastní cestou. Pokud je klient rozrušený, zvyšuje hlas a bez ohledu na to, zda jsou jeho požadavky oprávněné, existují v zásadě dvě možné varianty dalšího vývoje. Buď ze sebe emoce dostane, po určité chvíli se utiší a bude možné s ním znovu vést věcný rozhovor. Nebo zůstane rozladěný, protože je to součást jeho povahy, a v takovém případě nepomůže ani opakovaná výzva ke klidu. Ta může situaci naopak ještě vyhrotit. Větu: „Uklidněte se, prosím“ je proto vhodné vůbec nepoužívat a zaměřit se na jiné způsoby, jak napětí zmírnit.
Ukažte klientovi, že jeho situaci chápete
Jak již bylo zmíněno, klíčové je opakovaně dávat najevo, že jeho stížnosti neberete na lehkou váhu a že jeho rozladění plně rozumíte. Zároveň je vhodné na závěr poděkovat za zpětnou vazbu a ujistit klienta, že jeho podněty poslouží ke zlepšení poskytovaných služeb.
-mm-