Studené volání nemusí být ztracený kanál, pokud obchodník respektuje čas zákazníka. Úspěch nestojí na rychlejším odříkání nabídky, ale na přípravě, dobrých otázkách, skutečném naslouchání a dodržení slibu po hovoru. Zákazník velmi rychle pozná, zda je pro prodejce člověk, nebo jen další číslo v seznamu.
Studené volání stále může přinášet obchodní příležitosti, ale pouze tehdy, když obchodník změní přístup. Nestačí mít připravený scénář a seznam kontaktů. Zákazník hovor nečeká, nemá s prodejcem vztah a během prvních vteřin vyhodnocuje, zda má smysl pokračovat. Prodejce si proto musí právo na rozhovor nejdřív zasloužit.
Základem je příprava. Obchodník by měl před hovorem zjistit alespoň základní informace o firmě, její situaci nebo možném důvodu oslovení. Otázka typu čím se vaše firma zabývá působí v době veřejně dostupných informací velmi slabě. Naopak konkrétní zmínka o nové pobočce, náboru, změně služby nebo oborovém problému ukazuje, že nejde o slepé obvolávání.
Druhým prvkem jsou otázky. Studený hovor nemá být monolog o produktu. Smyslem je zjistit, zda zákazník řeší problém, který má obchodník šanci pomoci vyřešit. Otázky musí mířit na svět zákazníka, ne na vyplnění políček v systému. Pokud se člověk na druhé straně cítí jako záznam v databázi, hovor rychle ukončí.
Stejně důležité je naslouchání. Mnoho obchodníků se během hovoru soustředí hlavně na další větu vlastní nabídky. Tím přicházejí o nejcennější informaci: odpověď zákazníka. Když prodejce dokáže shrnout, co slyšel, a navázat na konkrétní potíž, buduje důvěru rychleji než naučenou prezentací.
Důvěru naopak ničí drobná nepoctivost. Falešné tvrzení, že obchodník bude příští týden poblíž, nebo slib, který později nesplní, uzavře dveře i pro budoucí jednání. Studený hovor většinou neuzavírá obchod. Má získat další krok. A ten vznikne jen tehdy, když prodejce působí připraveně, věcně a spolehlivě.
Klíčové pojmy
- Studené volání: Telefonát potenciálnímu zákazníkovi, který hovor nečeká a nemá vztah s prodejcem.
- Navazující krok: Konkrétní další akce po hovoru, například zaslání podkladů nebo schůzka.
- Prodejní skript: Připravený scénář hovoru, který má obchodníkovi pomoci vést rozhovor.