Je váš systém zákaznické péče efektivní? Jsou klienti spokojeni? Na tyto zdánlivě jednoduché otázky může být až překvapivě složité odpovědět, protože klienti často nedávají najevo znepokojení, i když ho cítí. Navíc váš zákaznický servis může mít skrytý potenciál, v čem se zlepšit, aniž si to klienti sami uvědomují. Zde je šest znaků, že s vaším zákaznickým servisem není něco v pořádku.
Neexistuje návaznost mezi zákaznickým servisem a zbytkem firmy
Forbes uvádí, že jestliže zákaznický servis nekooperuje s prodejem, stejně jako s marketingovým oddělením, může se velmi dobře stát, že nabízená a prodávaná realita se výrazně liší od toho, čeho jsou následně zákazníci svědci při reálné interakci s vaší firmou.
Hledí se pouze na rychlost
I když je rychlost zcela zásadní kvalitou dobrého zákaznického servisu, nesmí být na úkor kvality provedení. Dbejte proto i na kvalitu, ne pouze na kvantitu a rychlost.
Málo klientů se rekrutuje ze stávajících klientů
Opakovaní, věrní zákazníci by měli v očích firem vždy mít přednost před novými zákazníky. Pokud od vás klienti „utíkají“ a jenom málo z nich je vůči vaší společnosti loajální, je zde šance, že to je kvůli klientskému servisu.
Převažuje negativní zpětná vazba od klientů
I přestože je běžné, že zpětnou vazbu podává spíše nespokojený než spokojený klient, pokud mezi reakcemi zákazníků nejsou žádné pozitivní, nejedná se o dobré znamení.
Zástupci firmy mají malé pravomoci
Jestliže nedáváte zástupcům firmy, kteří jsou v rámci zákaznického servisu v přímém kontaktu s klientem, dostatečné pravomoci, zaděláváte si na dlouhodobý problém, který vždy vyústí pouze a jenom v nespokojenost klientů.
Neprobíhá žádné předcházení problémům
Divíte se, že klienti jsou nespokojeni? Třeba je to tím, že váš servis se zaměřuje pouze na řešení již existujících problémů a nevěnuje se dostatečně prevenci problémů, což je jeden ze základních ukazatelů kvalitní zákaznické péče.
-mm-