Jedním z klíčových údajů, které by si měl každý vedoucí zákaznického call centra hlídat, je něco, čemu se v angličtině říká „abandon rate“. Tedy podíl volajících klientů, kteří zavěsí ještě než se problém vyřeší a hovor se ukončí. Tedy ještě v průběhu interakce s pracovníkem nebo dokonce ještě před jejím začátkem. Klient tak může zavěsit během čekání na spojení s pracovníkem nebo třeba během hovoru z frustrace. Vysoká míra ukazatele „abandon rate“ může ústit ve znatelný nárůst nespokojenosti klientů. Jak tedy počet volajících klientů, kteří takto zavěsí, snížit? Zde je několik strategií, které vám k tomuto cíli pomohou.
Zkraťte dobu, po kterou musí klienti čekat na spojení
Podle CallCentreHelper je prvním krokem pokusit se zkrátit čas, po který musí klienti čekat, než jsou spojeni s pracovníkem. Způsobů, jak toho docílit, je celá řada – od dynamického a efektivního plánování směn pracovníků až po zkrácení průměrné doby vyřešení jednoho případu.
Nabídněte více komunikačních kanálů a telefonní kontakt si vyhraďte na zvlášť složité případy
Pokud je vaše telefonní linka zahlcena, nabídněte více komunikačních kanálů. Jako je chat, virtuální asistent, seznam nejčastějších otázek a odpovědí nebo e-mail. Pomocí těchto kanálů řešte většinu případů a jenom ty nejsložitější řešte přes telefon.
Ujistěte se, že seznam nejčastějších otázek (a odpovědí na ně) je aktualizovaný a dobře dostupný
Aby si klient mohl pokud možno pomoci sám a vůbec vás kontaktovat nemusel, je nutné na webu nebo i v chatu jasně odkazovat na aktualizovaný a přehledný seznam nejčastějších otázek a odpovědí.
Navrhněte zákazníkům, že jim zavoláte zpátky
Místo dlouhého čekání zaveďte systém, kdy klientovi navrhnete, že mu do určité doby zavoláte zpět. Pamatujte ale, že musíte předem uvést, kdy zavoláte, že doba čekání na váš telefonát nesmí být moc dlouhá a že pak domluvený čas musíte bezpodmínečně splnit.
-mm-