Zákaznický servis je jedním z nejdůležitějších faktorů, které ovlivňují loajalitu klientů vůči vaší firmě. Dobře nastavená zákaznická péče dokáže vztah se zákazníkem dlouhodobě posilovat, zatímco chyby v komunikaci či přístupu mohou vést k frustraci, nespokojenosti nebo i odchodu klientů. Přesto se firmy často dopouštějí stále stejných přešlapů. V tomto článku si proto ukážeme, na co si dát největší pozor.
Tento text vychází ze článku na Forbesu.
Nedodržené sliby
Jakmile zákazník získá pocit, že firma nedrží slovo, můžete jeho důvěru ztratit navždy. Nesplněné termíny, nezaslané informace nebo nenaplněná očekávání z marketingu zůstávají v paměti klienta dlouho. Důslednost a transparentnost jsou v tomto ohledu naprosto klíčové.
Neefektivní a váznoucí komunikace se zákazníkem
Základem kvalitního zákaznického servisu je také rychlá, srozumitelná a konzistentní komunikace. Pokud zákazník čeká na odpověď příliš dlouho nebo se jí vůbec nedočká, nevypovídá to o vaší společnosti nic dobrého. Nedostupnost, nejasné informace nebo přehazování odpovědnosti mezi odděleními patří k nejčastějším důvodům frustrace klientů.
Neprofesionální vystupování zaměstnanců
Zaměstnanci, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky, reprezentují celou firmu. Jestliže se chovají neprofesionálně nebo nemají potřebné informace a pravomoci, výrazně se tím naruší to, jak klienti vnímají vaši společnost jako celek.
Nesoulad mezi očekáváním a realitou
Jedním z největších zdrojů nespokojenosti u klientů je rozdíl mezi tím, co bylo zákazníkovi slíbeno, a tím, co skutečně dostane. Přehnané sliby v prodeji nebo marketingu vedou k frustraci a zklamání na straně zákazníků. Klíčem je sladění komunikace napříč firmou – od prodeje, přes vývoj až po zákaznickou podporu.
-mm-