Nový průzkum mezi 153 obchodními manažery a obchodníky ukazuje, že telefonické oslovování potenciálních zákazníků si v B2B prodeji udržuje významnou pozici. Za účinný způsob získávání schůzek jej označilo 47 procent respondentů, zatímco personalizované e-maily připravené s pomocí AI pouze osm procent. Překážkou telefonování však zůstává nedostatek dovedností a obava z odmítnutí.
Nástroje pro automatizované oslovování zákazníků se během posledních let výrazně rozšířily, ale průzkum ValueSelling Associates a Selling Power naznačuje, že samotná technologická modernizace nezměnila pořadí metod, které obchodníci považují za nejúčinnější. Výzkumu se účastnilo 153 obchodních vedoucích a obchodníků z různých typů a velikostí firem. Výsledky navíc porovnávají část otázek s podobným šetřením z roku 2018.
Nejvýše skončila doporučení stávajících zákazníků, která uvedlo 74 procent respondentů. Na druhém místě bylo přímé telefonické oslovení obchodníkem se 47 procenty. Profesní sociální sítě získaly 40 procent, klasické e-mailové kampaně 24 procent. Personalizované e-maily připravené s pomocí AI označilo za účinné osm procent respondentů a telefonát s živou asistencí AI tři procenta.
Je důležité tato čísla správně číst. Studie nezměřila objektivní konverzi všech kanálů na srovnatelném vzorku zákazníků. Zachycuje hodnocení lidí z obchodu. Přesto je zajímavá kontinuita: v roce 2018 uvádělo telefon jako účinný 46 procent respondentů, v roce 2026 47 procent.
Slabinou tedy podle výzkumu nemusí být samotná metoda, ale schopnost ji používat. Čtyřicet šest procent vedoucích uvedlo, že jejich obchodníci telefonické pokusy příliš rychle vzdávají, 40 procent vidí problém ve zvládání námitek a 39 procent v samotném strachu z telefonování.
Zvlášť důležitý je rozdíl v hodnocení schopností. Pouze 19 procent vedoucích hodnotí svůj tým v důsledném telefonickém oslovování jako výborný nebo velmi dobrý. Mezi samotnými obchodníky si stejnou známku dává 43 procent. Podobný rozdíl se objevuje při získávání schůzky s rozhodovací osobou.
Taková mezera komplikuje rozvoj. Obchodník, který považuje svou dovednost za nadprůměrnou, necítí důvod něco měnit. Manažer proto potřebuje méně diskutovat o sebehodnocení a více pracovat s pozorovatelným chováním.
U telefonického oslovování lze rozebírat například první půlminutu hovoru, důvod kontaktu, reakci na počáteční odmítnutí, schopnost vytvořit relevantní otázku a způsob, jakým obchodník navrhuje další krok. Trénink pak není obecnou lekcí „jak telefonovat“, ale reakcí na konkrétní slabinu konkrétního člověka.
Zajímavý je i rozdíl ve vnímání samotného vzdělávání. Osmdesát procent vedoucích tvrdí, že firma školení v těchto schopnostech poskytuje, zatímco polovina obchodníků uvádí, že jej nedostává. To naznačuje, že samotná existence kurzu ještě neznamená, že jej pracovníci vnímají jako použitelnou podporu své práce.
KLÍČOVÉ POJMY
- Telefonické oslovování: Aktivní navazování kontaktu s potenciálním zákazníkem prostřednictvím telefonu.
- Obchodní vytrvalost: Schopnost pokračovat v systematickém oslovování i přes odmítnutí.
- Zvládání námitek: Věcná reakce na výhrady zákazníka bez předčasného ukončení rozhovoru.
- Mezera v sebehodnocení: Rozdíl mezi tím, jak schopnost hodnotí obchodník a jak ji posuzuje jeho vedoucí.