Jednání se zákazníky v rámci klientské péče někdy může být frustrující, protože se zdá, že každý klient je jiný, a někdy u některých z nich nefungují postupy, které jinak paušálně fungují u ostatních. Existuje však způsob, jak orientaci v chování klientů ulehčit. Existují totiž čtyři základní druhy klientů a každý z těchto druhů vyžaduje jiné jednání. Přinášíme vám návod, jak s každým z těchto čtyř druhů klientů nakládat.
Klient, co má rád vše pod kontrolou
Jedná se podle blogu společnosti HubSpot o člověka, který většinou přesně ví, co chce, má rád věci pod kontrolou, ví, co se má a nemá dělat, a většinou se velmi vyzná ve svém oboru. Na tohoto zákazníka nezkoušejte žádné uklidňovací metody ani psychologické triky. Jediné, co na něj platí, je efektivní vyřešení daného problému. Buďte k němu zcela upřímní, vynechejte „omáčku“ okolo a rovnou se dejte do řešení situace.
Klient, co dá na city
Někteří klienti celou věc neberou pragmaticky, ale spíše emotivně. Poznáte je jednoduše. Většinou situaci psychicky špatně zvládají, nejsou schopni udržet emoce na uzdě, a mluví o tom, že jsou zklamaní, frustrovaní nebo že mají například z něčeho strach. Tyto zákazníky musíte v prvé řadě ujistit, že vše je v nejlepších rukách, že jim pomůžete situaci za každou cenu vyřešit k jejich spokojenosti a že si vážíte zpětné vazby, kterou vám dávají.
Klient, co se rád poslouchá
Tito klienti ze všeho nejradši mluví a zástupce firmy vidí především jako studnu, do které mohou vysypat všechny své požadavky, myšlenky, nápady a stížnosti. Primárním účelem jejich kontaktu s vámi je to, aby se vymluvili. Nechte je proto mluvit, nepřerušujte je, a trpělivě poslouchejte, co říkají, a to předtím, než se pustíte do řešení jejich problému.
Klient, co rád šprýmuje
Specifickou skupinou zákazníků jsou šprýmaři, kterých je až překvapivě hodně. Tito lidé, často mladší, chtějí vše především vyřešit tak, aby nevznikaly žádné problémy a komplikace. Mají rádi pohodu, zábavu, a problémy pro ně nejsou fatální. Řešte s nimi celou věc poněkud odlehčeně a nesnažte se nijak snižovat jejich dobrou náladu.
-mm-